여기어때 '안심예약제' 시행 100일, 고객과 직원 만족도 모두 높였다
여기어때 '안심예약제' 시행 100일, 고객과 직원 만족도 모두 높였다
  • 곽준희 기자
  • 승인 2018.06.05 09:57
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안심예약제 경험 사용자 1천 명 설문, 92% ‘만족’ 답변
안심예약제 시행 후 강성 민원 50% 감소, 상담원 74% 업무 만족도 향상
오버부킹 문제해결을 위해 도입한 안심예약제 경험 사용자의 92.3%가 여기어때의 조치에 '만족했다'고 답했다.<사진제공=여기어때>

[독서신문 곽준희 기자] 종합숙박 앱 여기어때가 '안심예약제'를 도입 이후 약 100일간 안심예약제 혜택을 받은 고객 1,120명을 대상으로 조사한 결과 사용자의 92.3%가 '만족했다'고 답했다고 밝혔다.

안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 고객에게 제공하는 제도다.  

 숙소의 일방적인 예약 취소에는 다양한 이유가 있지만 가장 큰 원인은 '오버부킹(overbooking)'으로 알려져 있다. 숙박시설들은 O2O나 소셜커머스, OTA 등 여러 채널로 객실을 판매하기 위해 내놓는데 하나의 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 경우, 예약이 겹쳐지는 현상을 '오버부킹'이라고 한다.

숙소는 어쩔 수 없이 나머지 채널에서 들어온 예약을 취소하게 되고, 고객은 급작스럽게 예약 취소 통보를 받게 되기 때문에 급하게 다른 숙소를 알아보며 시간을 허비해야하는 불편함이 생기게 된다. 이로 인해 숙소의 잘못으로 소비자가 피해를 보는 불합리한 상황들이 벌어졌었다. 

이에 여기어때는 '고객행복센터'에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치하고 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면, 예약자에게 먼저 전화해 해당 사실을 알린다. 그리고 예약자가 번거롭게 다른 숙소를 다시 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소 및 객실을 찾고, 이를 고객에게 연결한다. 이때 발생하는 차액(객실, 숙소 업그레이드에 따른)은 회사가 모두 부담하는 것이 안심예약제다.

이로인한 강성 민원도 확연히 줄었다. 안심예약제 도입 전과 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악해 보니, 절반으로 감소한 것으로 조사됐다. 

안심예약제는 상담원 업무 만족도까지 높였다. 안심예약제 도입 전 숙소의 예약 취소가 발생할 경우, 상담원은 숙소 측 잘못임에도 불구하고 제휴점주를 대신해 고객의 강도 높은 컴플레인을 견뎌야 했다. 반면, 안심예약제 도입 이후, 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다. 단순히 ‘죄송하다’는 사과 대신, 기존보다 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해졌다.

최근 3일간 여기어때는 고객행복센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무 만족도 조사를 실시한 결과 예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감을 물었더니, 상담원 10명 중 9명(86%)이 '스트레스가 줄었다'고 응답했다. 또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 '절반(44%)'이 칭찬, 격려를 많이 듣게 됐다고 전했다.

자연히 업무 만족도는 향상됐다. 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 답했다.

회사는 “고객 상담 업무를 담당하는 직원들은 하루에 50~80콜을 소화한다. 그중 약 10%가 강성 민원으로, 상담원의 스트레스 주된 원인”이라면서 “안심예약제 도입 이후 이 수가 확연히 줄어 상담원 업무 만족도가 크게 향상됐다”고 설명했다.

심정두 여기어때 서비스본부장은 “안심예약제는 여기어때 제휴점의 귀책 사유로 인한 취소라도, 고객은 여기어때를 믿고 예약한 것''이라며 ''우리가 책임지고 예약 문제를 해결해야 한다는 생각으로 안심예약제를 기획했다”고 설명했다. 이어 그는 “안심예약제를 통해 제도적으로 고객을 보호하고, 이에 앞서 숙소 측의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 제휴점 관리에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

‘안심예약제’는 여기어때가 2016년부터 시행해 온 '숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트(이하 혁신 프로젝트)’의 13번째 제도다. 여기어때는 혁신 프로젝트를 통해 그동안 최저가 보상제, 회원가 보장제, 예약연기제 등을 발표하며 기존 숙박업계의 인습을 깨고 시장 인식 개선에 이바지했다는 평가다.

한편, 여기어때는 과도한 사진 보정으로 피해를 입은 고객 보상 정책을 강화한다고 발표했다. 여기어때를 통해 숙소예약 후, 사진정보와 실제 시설 환경이 달라 피해를 본 고객 민원이 접수되면, 곧바로 여기어때 고객센터가 상위 등급의 대안 숙소를 제공하거나, 원하는 고객에게 숙박 이용 금액 전액을 환불한다. 


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