환불 불가한 160만원 호텔비, 한꺼번에 돌려받게 해줬던 ‘이것’
환불 불가한 160만원 호텔비, 한꺼번에 돌려받게 해줬던 ‘이것’
  • 안지섭 기자
  • 승인 2022.11.06 06:00
  • 댓글 0
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오래전부터 이탈리아 여행을 계획한 부부가 있었다. 무려 한 달 동안 다녀오는 장기간 여행이었고, 그 일정에 맞춰 항공권과 호텔 등 예약도 잡아놓았다. 그러나 여행을 떠나기 전 두 달여 전 아내의 회사에 급한 일이 생겨 갈 수가 없게 됐다.

여행 계획이 어그러진 것도 속상했지만, 더욱 문제가 된 것은 각종 예약 페널티였다. 그중에서도 페널티 금액이 가장 높은 곳은 호텔이었는데, 숙박비가 총 160만원 정도여서 그냥 포기하기에는 너무 큰 금액이었다. 엎친 데 덮친 격으로 호텔 사이트에는 예약 취소 시 고객 책임일 경우 환불이 불가능하다고 명시해놓았던 상황. 그래도 남편은 호텔에 전화를 걸었고, 다행스럽게도 전액 환불을 받는 데 성공했다. 과연 어떻게 한 걸까.

비결은 남편의 ‘질문’에 있었다. 호텔의 담당 지배인에게 전화를 한 남편은 다음과 같이 질문을 던졌다.

“예약을 취소하면 돌려받지 못한다는 조건으로 예약한 점을 잘 알고 있다 – 아내 회사의 예상치 못한 급박한 일로 아내가 도저히 여행을 갈 수 없는 상황이 되었다 – 내가 내야 할 위약금의 부담을 조금이라도 줄여주거나 전혀 내지 않게 예외 조항을 적용하도록 나를 도와줄 방법이 있는지 궁금하다 – 우리 부부가 다시 북이탈리아 여행을 하게 될 경우 꼭 당신 호텔에서 머물도록 하겠다.”

사정을 전해 들은 호텔 측은 하루 뒤 이메일로 하루치에 해당하는 위약금만 청구하는 것으로 논의 중이라는 말을 전했고, 얼마 뒤에는 “위약금 없이 취소해주겠다”고 답변했다. 보통이라면 어차피 안 될 거라는 생각에 아쉬워하며 물어보지 않았을 테지만, 그는 공손한 질문 하나로 상황을 바꿨다.

이 에피소드를 전하는 사람은 책 『그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다』를 쓴 김호씨다. 20년 넘게 커뮤니케이션 분야에서 컨설턴트로 일하는 그는 “질문은 궁금한 것을 묻는 목적뿐 아니라 때론 관계를 개선하고, 원하는 기회를 얻도록 도와준다”고 말한다.

그의 말처럼 질문은 타인과의 대화에서 상당한 효과를 발생시킨다. 많은 사람들은 질문을 자신의 무지를 고백하는 것으로 생각하지만, 질문의 본질은 상대방에 대한 관심을 드러내는 것에 있다. 관심이 없으면 질문이 생길 수 없기 때문이다. 따라서 제대로 된 질문은 상대방의 호감을 살 수 있으며, 나아가 면접, 데이트, 회의 등에서 진가를 발휘할 수 있다는 것이다. 앞서 밝힌 저자의 위기 극복 사례에서도 마찬가지다.

그렇다고 ‘물음표 살인마’가 되라는 의미는 아니다. 흔히 아주 소소한 일도 꼬치꼬치 묻고 스스로 알아볼 생각을 하지 않는 사람을 ‘물음표 살인마’라고 하는데, ‘왜’를 남발하는 질문 방식은 상대에게 불편함을 안기고 분위기를 해친다. 질문에는 정성이 섞여 있어야 한다.

어떻게 해야 제대로 된 질문을 할 수 있을까. 저자는 진정성 있는 대화를 위해서는 세 가지 질문 유형을 기억하라고 말한다. 그것은 ▲무엇이 가장 중요한가 ▲가장 걱정되는 게 무엇인가 ▲당신에게 00은 어떤 의미인가 등 세 가지 질문이다. 놓치지 말아야 할 것은 상대방의 생각을 듣는 것뿐만 아니라 자신의 의견도 개진하며 서로의 관점을 교환해야 한다는 것이다.

가족이나 동료, 친구들과의 관계에서 어려움을 겪고 있는가? 그렇다면 질문으로 관계를 다져보라. 정성이 담긴 질문은 예전보다 더 근사한 관계를 만들어줄 것이다.

[독서신문 안지섭 기자]


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